Okres karencji, zakazy, „druga ręka”: jak Bank Centralny chroni obywateli przed oszustami finansowymi

„Narzucanie usług stało się ekonomicznie nieopłacalne”

— Czy banki nadal odpowiadają za większość roszczeń wobec instytucji finansowych? Czy uchwalona latem ubiegłego roku ustawa o rozpatrywaniu wniosków obywateli w jakiś sposób wpłynęła na sytuację?

— Z ogólnej liczby skarg, a w ubiegłym roku rozpatrzyliśmy ich ponad 338 tysięcy, 60,7% przypadło instytucjom kredytowym. Zatem prawdą jest, że ludzie najczęściej narzekają na działania banków. Ponadto liczba skarg na banki wzrosła w ciągu roku o 25,3%. Dla porównania, w przypadku instytucji mikrofinansowych dynamika jest odwrotna: liczba skarg na nie w ciągu ostatniego roku spadła o 22,1%.

Większość wniosków pochodzi od dużych banków, co jest jednak zrozumiałe, ponieważ mają one ogromną bazę klientów. Często osoby, które zgłaszają się do nas, nie potrafią samodzielnie rozwiązać swoich problemów. Pomagamy w prowadzeniu skomplikowanych spraw.

1 lipca 2024 r. w Rosji weszła w życie ustawa, zgodnie z którą wszystkie banki, firmy ubezpieczeniowe, fundusze emerytalne niebędące podmiotami państwowymi, organizacje mikrofinansowe (MFO) i inni uczestnicy rynku finansowego są zobowiązani do udzielania odpowiedzi na wnioski obywateli w ciągu 15 dni roboczych. To zmieniło sytuację na lepsze. Wcześniej, jeśli bank otrzymał skargę od klienta, sam decydował, czy na nią odpowiedzieć, czy nie. Teraz Bank Rosji ma prawo żądać od tych organizacji terminowej odpowiedzi na skargi. Możemy również monitorować jakość odpowiedzi na te zapytania i upewnić się, że instytucja finansowa podejmuje działania w celu kompleksowego rozwiązania problemu. Efekt nowego prawa jest już widoczny: obywatele ponownie złożyli do Banku Rosji mniej niż 2% wszystkich skarg na banki.

— Jak wygląda sytuacja w tym przypadku z „grzechem od dawna zakorzenionym” banków – narzucaniem dodatkowych produktów?

— Sytuacja uległa poprawie. Jeśli kiedyś klient mógł przyjść do banku po pożyczkę i wrócić z pełnym koszykiem umów i abonamentów na różne usługi, od telemedycyny po pomoc prawną, to teraz jest to niemożliwe. Przy udziale Banku Rosji wprowadzono zmiany w ustawodawstwie, które weszły w życie w styczniu ubiegłego roku. Teraz, oprócz umowy kredytowej, bank musi dostarczyć klientowi jeszcze dwa dokumenty. W pierwszej znajdują się wszystkie warunki i usługi dodatkowe, które mają wpływ na wysokość stawki i parametry pożyczki. Druga grupa obejmuje wszelkie usługi i usługi dodatkowe, które nie mają wpływu na fakt udzielenia pożyczki i jej parametry. W takim przypadku klient może śmiało zrezygnować z dodatkowych usług, czyli nie podpisać drugiego dokumentu. Nie będzie to miało dla niego żadnych konsekwencji. Możesz również odmówić świadczenia usług w ramach pierwszej umowy, ale wtedy musisz liczyć się ze zmianami parametrów pożyczki. Na przykład, jeżeli odmówisz ubezpieczenia, pożyczkodawca może podnieść stawkę — w ten sposób ubezpiecza swoje ryzyko. Jednak pożyczkodawca musi dokładnie poinformować pożyczkobiorcę o zmianach. Ponadto, nawet jeśli dana osoba podpisała obie umowy, to następnego dnia powinna otrzymać SMS-a lub powiadomienie push, w którym ponownie zostaną wymienione wszystkie dodatkowe warunki. Wiadomość ta zawiera również informację o tym, jak zrezygnować z subskrypcji, jeśli dana osoba zmieni zdanie co do korzystania z oferowanych usług. W rezultacie narzucanie podatków stało się nieopłacalne ekonomicznie.

Dzięki tym działaniom liczba skarg dotyczących nałożenia dodatkowych usług w bankach zmniejszyła się o 45,2% w porównaniu do 2023 r., a w organizacjach mikrofinansowych - ponad dwukrotnie. Moim zdaniem to nie wystarczy; skargi na narzucanie czegoś powinny zniknąć całkowicie wraz z tym zjawiskiem. Dlatego też, jeśli doszło do naruszeń, apelujemy, aby nie odpuszczać sprawy. Dla nas takie skargi są sygnałem, że musimy udać się do banku, organizacji mikrofinansowej lub innej instytucji finansowej na kontrolę, dokonać „tajnego zakupu” i jeśli odkryjemy naruszenie, będziemy żądać od instytucji finansowej przywrócenia praw konsumenta.

— W zeszłym roku obrońcy praw człowieka zwrócili uwagę na problem missellingu ( tak nazywa się nieuczciwą praktykę sprzedaży produktów finansowych, gdy pod przykrywką jednej usługi, np. depozytu, klientowi oferuje się inną, najczęściej ubezpieczenie z elementem inwestycyjnym — MK). Czy w tej dziedzinie zaszły jakieś zmiany?

— W 2024 r. liczba przypadków missellingu, na które otrzymaliśmy skargi, zmniejszyła się o ponad połowę. Niestety, nie można powiedzieć, że nieuczciwa sprzedaż zniknęła całkowicie. Obecnie pracujemy nad zwiększeniem odpowiedzialności banków za takie praktyki. Jeśli instytucja finansowa otrzymała nielegalny dochód w wysokości miliarda rubli z nieuczciwej sprzedaży, to kara pieniężna w wysokości miliona rubli nie rozwiąże sprawy. Bankom łatwiej jest płacić i nadal łamać prawo. Uważamy, że słuszne jest zwiększenie kar pieniężnych do poziomu, przy którym odpowiedzialność finansowa będzie porównywalna z wartością nielegalnie uzyskanych korzyści. Rząd i Zgromadzenie Federalne popierają to podejście.

— Sądząc po statystykach skarg, wiele z nich dotyczy naruszeń przy zaciąganiu kredytów samochodowych. Czy Bank Rosji zwalcza destrukcyjne praktyki w kredytach samochodowych?

- Oczywiście. Niestety, narzucanie dodatkowych usług przez banki, gdzie zostało znacznie ograniczone, przeniosło się na dealerów samochodowych. Czasami kredyty samochodowe są tak ustalane, że klient jest pewien, iż nie ma możliwości uzyskania kredytu na samochód bez dodatkowych usług.

Przygotowaliśmy przegląd nieuczciwych praktyk w zakresie kredytów samochodowych i opisaliśmy je szczegółowo na naszej stronie internetowej. Największe banki wzięły pod uwagę nasze zalecenia i przyjęły memorandum „O zasadach uczciwego pożyczania samochodów”, zgodnie z którym zobowiązują się nie współpracować z nieuczciwymi handlarzami samochodów. Zobaczymy, czy rynek dostosuje się do wymogów memorandum, a jeśli nie, wówczas będziemy musieli przejść do bardziej zdecydowanych działań, także na poziomie legislacyjnym.

"Rozłącz się natychmiast!"

— W ostatnich latach problem oszustw telefonicznych w Rosji stał się coraz bardziej powszechny. Pod koniec ubiegłego roku prezydent Rosji Władimir Putin poinformował, że przestępcy ukradli Rosjanom ponad 250 miliardów rubli. Co robi Bank Rosji, aby chronić obywateli przed tą katastrofą?

- Niestety, takich przypadków mamy do czynienia z setkami tygodniowo. Czasami możliwe jest udzielenie pomocy ofiarom. Częściej jednak zdarza się, że ktoś sam, oczywiście nieświadomie, pomaga oszustom i przekazuje im poufne informacje. Ludzie nie są w żaden sposób za to odpowiedzialni: oszuści praktycznie zamieniają ich w zombie. Ale w tym przypadku pomoc im jest o wiele trudniejsza.

Moim zdaniem problem tego rodzaju przestępczości należy rozwiązać systemowo. Ludzie muszą przede wszystkim nieustannie doskonalić swoją kulturę finansową i oczywiście znajomość cyberprzestrzeni. Portal Kultura Finansowa Centralnego Banku Federacji Rosyjskiej ma sekcję zatytułowaną „Grabie”, w której regularnie aktualizujemy informacje o nowych schematach oszustów i podpowiadamy, jak nie wpaść w ich pułapkę. Trzeba to zrobić, bo oszuści ciągle udoskonalają swój arsenał sztuczek. Moja uniwersalna rada: gdy ktoś poprosi cię o podanie danych osobowych lub kodów, natychmiast się rozłącz. Jeszcze lepiej nie odbierać połączeń od nieznanych numerów. Obecnie jednak jest to trudniejsze, ponieważ oszuści nauczyli się fałszować numery i loga różnych działów i organizacji. Często dzwonią do kogoś w imieniu Komitetu Śledczego, Banku Rosji, MFC lub innych organizacji rządowych. A jednak, gdy tylko rozmowa schodzi na temat danych osobowych, danych dotyczących nieruchomości, jakichkolwiek kodów i haseł – rozłącz się!

Od ubiegłego lata banki mają obowiązek blokowania przelewów na podejrzane konta na dwa dni. Owszem, zdarza się, że bank „spowalnia” zwykły przelew. I ludzie są z tego powodu niezadowoleni. Jednak jest to prawdopodobnie lepsze rozwiązanie niż utrata pieniędzy na zawsze. Co więcej, widzimy, że większość – około 60% – w ciągu tych dwóch dni zdaje sobie sprawę, że mogła paść ofiarą oszustwa.

— Czy Bank Rosji, oprócz gotowości banków do blokowania podejrzanych przelewów, proponuje jakieś inne środki walki z oszustami na poziomie legislacyjnym?

— Bank Rosji przedstawił trzy inicjatywy, które mają pomóc chronić obywateli przed oszustami. Pierwsza z nich już weszła w życie. Duma Państwowa niedawno przyjęła projekt ustawy o okresie karencji przy zaciąganiu pożyczki. Od 1 września, kiedy ta zasada wejdzie w życie w całej Rosji, pożyczkodawca będzie mógł przelać pieniądze pożyczkobiorcy już cztery godziny po zawarciu umowy na kwoty od 50 tysięcy do 200 tysięcy rubli. A jeśli pożyczka była większa, to dopiero po 48 godzinach. Statystyki pokazują, że znaczna liczba ofiar oszustw zdaje sobie sprawę z tego, co się stało, w ciągu kilku godzin lub dni, więc ten środek zaradczy pomoże rozwiązać część problemów.

Naszą drugą inicjatywą, która również stała się prawem i zacznie obowiązywać od 1 marca, jest możliwość ustanowienia samowykluczenia w zakresie udzielania pożyczek za pośrednictwem służb państwowych. Jeśli dana osoba będzie chciała później odzyskać prawo do otrzymywania pożyczek, będzie mogła je również wycofać za pośrednictwem Służb Państwowych, ale będzie musiała podpisać UNEP „Gosklyuch” (rozszerzony niekwalifikowany podpis elektroniczny) lub UKEP (rozszerzony kwalifikowany podpis elektroniczny). Znacznie zmniejsza to ryzyko, że oszust usunie takie samowykluczenie, jeśli w sposób nieuczciwy uzyska dostęp do osobistego konta danej osoby w serwisie State Services. Jeśli dana osoba nie posiada takich podpisów, to zniesienie zakazu będzie możliwe wyłącznie osobiście w MFC. Ale nawet po tym okresie zakaz ten będzie obowiązywał jeszcze przez 2 dni, co jeszcze bardziej zmniejszy ryzyko otrzymania pożyczek pod wpływem oszustów.

Trzeci projekt ustawy, którego uchwalenie zaplanowano na sesję wiosenną, to usługa „z drugiej ręki” (tak nazywa się możliwość, za zgodą banku, potwierdzania przez inne osoby, zazwyczaj bliskich krewnych, dokonywania transakcji z dużymi sumami pieniędzy w przypadku osób, które nie mają pewności, czy będą w stanie rozpoznać oszustwo — MK ). Bank Rosji przeprowadził „pilotaż” w kilku bankach, który przyniósł dobre wyniki. Wierzę, że ta usługa będzie cieszyła się popularnością głównie wśród starszego pokolenia. Jeżeli ktoś zazwyczaj wykonywał przelewy do 10 tysięcy rubli, a potem nagle postanowił wysłać komuś od razu 150 tysięcy rubli, to jest to naprawdę podejrzane. Jeśli ma podłączoną usługę „z drugiej ręki”, osoba zaufana otrzyma powiadomienie o przelewie. Oszustom będzie znacznie trudniej oszukać dwie osoby jednocześnie, więc takie rozwiązanie powinno również pomóc chronić obywateli.

„Ta osoba miała 30 pożyczek”

— Wielu naszych obywateli interesuje się sytuacją związaną z kredytami hipotecznymi. Co zmieniło się dla Rosjan wraz z wprowadzeniem standardu kredytów hipotecznych przez Bank Rosji?

— Jego głównym celem jest szczegółowe informowanie kredytobiorców o warunkach kredytu hipotecznego i minimalizowanie ryzykownych schematów sprzedaży nieruchomości. Przez długi czas na rynku nieruchomości można było znaleźć oferty kredytów mieszkaniowych z oprocentowaniem 5% w skali roku, podczas gdy rynkowy kredyt hipoteczny oscylował w okolicach 10%. Deweloper wspólnie z bankiem po prostu wliczył pozostałą część odsetek do kosztu nieruchomości, która została sprzedana po cenie znacznie wyższej od ceny rynkowej. Mamy nadzieję, że standardy dotyczące kredytów hipotecznych położą kres tej praktyce.

Ustawa wprowadza również zakaz długoterminowego lokowania środków hipotecznych w akredytywach. W przeciwieństwie do rachunków powierniczych środki pieniężne w akredytywach nie są ubezpieczone. Jeśli bank zbankrutuje, nikt nie zwróci ich pożyczkobiorcom. Ponadto bank nie będzie miał już prawa do otrzymania odszkodowania od dewelopera za obniżoną ratę kredytu hipotecznego, jeśli doprowadzi to do wzrostu ceny mieszkania. I chociaż standard kredytów hipotecznych wszedł w życie dopiero 1 stycznia, już teraz widać, że rynek odczuwa jego skutki.

— W kwietniu 2023 r. Bank Centralny Federacji Rosyjskiej zaproponował wprowadzenie kompleksowego standardu regulowania długów. Cóż można o nim powiedzieć dzisiaj, czyli prawie dwa lata później?

— Celem niniejszej normy jest uproszczenie procedury regulowania długów w przypadku, gdy dana osoba ma więcej pożyczek niż jeden bank lub organizacja mikrofinansowa. Osobiście spotkałem się w swojej praktyce z przypadkiem osoby, która miała 30 pożyczek w różnych bankach i organizacjach mikrofinansowych. To oczywiście wyjątek, ale posiadanie dwóch lub więcej kredytów to dziś powszechne zjawisko – według naszych danych jest ich ponad 10 milionów.

Jeśli dana osoba ma pożyczki zaciągnięte w kilku instytucjach finansowych i rozumie, że nie jest w stanie sobie z nimi poradzić, może zwrócić się do swojego banku i poprosić o restrukturyzację zadłużenia u wszystkich wierzycieli jednocześnie. Cała procedura powinna potrwać 30 dni - banki i inni wierzyciele ustalą między sobą, komu i w jakiej kolejności dłużnik będzie spłacał zobowiązania. Dotychczas do standardu dobrowolnie przystąpiło 19 banków, które zrealizowały już 29 tysięcy transakcji w ramach kompleksowego rozliczenia. Oczekujemy, że w tym roku Duma Państwowa uchwali ustawę o kompleksowym przedprocesowym regulowaniu długów, która uczyni ten standard obowiązkowym dla wszystkich banków i organizacji mikrofinansowych. Prezydent wydał w tej sprawie osobne zarządzenie.

— Jak popularne są wakacje kredytowe wśród Rosjan? Czy coś się zmieniło od czasu, gdy mechanizm wakacji kredytowych stał się stały dla obywateli?

— Wakacje są pożądane. W ciągu czterech kwartałów 2024 r. wpłynęło około 500 tys. wniosków o wakacje kredytowe, przy czym najwięcej - 171,2 tys. - złożono w ostatnim kwartale. Dzieje się tak, ponieważ coraz więcej osób zdaje sobie sprawę z istnienia tego mechanizmu zapobiegającego bankructwu.

Środek ten wprowadzono jako środek antykryzysowy w czasie pandemii, ale okazał się skuteczny, dlatego postanowiono uczynić go trwałym. Teraz każdy pożyczkobiorca, który znajdzie się w trudnej sytuacji finansowej, może uzyskać gwarantowane odroczenie spłaty pożyczki na sześć miesięcy. Jak pokazuje praktyka, dla większości osób ten czas w zupełności wystarcza, aby uporać się z problemami. Aby jednak otrzymać urlop, osoba zaciągająca kredyt musi udowodnić bankowi, że jej dochody się zmniejszyły i nie będzie w stanie spłacić kredytu w terminie. Innym powodem wzięcia urlopu może być nagła sytuacja. Jeśli te warunki nie będą spełnione, to najprawdopodobniej bank zaproponuje klientowi restrukturyzację w ramach własnego programu, co również pomoże mu uporać się z długiem. Tylko w 2024 roku w ten sposób rozliczono 1,2 mln pożyczek na kwotę 600 mld rubli.

— W 2024 r. Rosjanie masowo skarżyli się do Banku Centralnego z powodu niezgodności z naliczaniem odsetek od depozytów. Dlaczego? Reklama nie spełnia oczekiwań ludzi co do depozytów?

— Banki dziś konkurują ze sobą o deponentów, tak jak kiedyś konkurowały o kredytobiorców, i starają się „wyróżniać” w reklamach najatrakcyjniejsze możliwości współpracy. Na przykład, klientowi proponuje się założenie lokaty z oprocentowaniem 26% w skali roku. Kiedy jednak przychodzi do banku, dowiaduje się, że taki procent otrzymują tylko nowi klienci, którzy wpłacą od razu 5 milionów rubli, otworzą rachunek inwestycyjny i podpiszą umowę ubezpieczenia na życie. Ale w reklamie nic o tym nie wspomniano. Widzimy, że liczba skarg dotyczących takich praktyk wzrosła. Ale problemem nie są same produkty, lecz błędne informacje na ich temat. Bank Rosji uważnie monitoruje tę sytuację. Każda instytucja kredytowa, w której stwierdzono takie praktyki, otrzymała zalecenia dotyczące działań, które należy skorygować. W niektórych miejscach zostały już wdrożone, w innych trwają prace nad ich korektą... Zasugerowaliśmy również, aby banki opracowały wewnętrzny standard dotyczący przekazywania informacji na temat sprawiedliwej stopy zwrotu z depozytów i wszystkich dodatkowych warunków. Albo sami to zaproponują, albo sytuację trzeba będzie uregulować na poziomie prawnym.